Bagage manquant ou endommagé

Dans le monde, un peu moins de 1% des passagers ont eu la mauvaise surprise de ne pas retrouver leurs bagages de soute sur le tapis à l’arrivée. Mais la moitié des passagers malchanceux a pu récupérer leurs bagages égarés.

En 2012, 26 millions de bagages ont été égarés dont 9 millions dans les aéroports européens, le plus souvent lors d’une correspondance. Ces bagages échoués représentent un coût de 2 milliards d’euros pour les compagnies qui doivent indemniser leurs clients mécontents.

Un bagage est retardé lorsque qu’il n’est pas présent à la descente de l’avion mais qu’il vous est livré ultérieurement. Si pendant la période d’absence de votre bagage vous avez dû acheter des produits de première nécessité (produits d’hygiène, sous-vêtements…), vous pouvez en demander le remboursement à votre compagnie aérienne sur présentation des factures. Vous avez 21 jours à compter de la date de mise à disposition du bagage, pour vous plaindre par écrit au transporteur. À défaut de protestation dans les délais prévus, l’action contre le transporteur est considérée comme irrecevable.

Vous venez d’atterrir, vous vous apprêtez à quitter l’aéroport, mais vous vous rendez compte que vous êtes le seul passager à ne pas avoir reçu votre valise. Inutile d’attendre devant le tapis roulant, votre bagage a probablement été égaré. Dans une telle situation, rendez vous immédiatement au service bagage de votre compagnie aérienne, si possible à l’aéroport ou en la contactant de chez vous par Internet ou par téléphone. La compagnie vous demandera alors de remplir un formulaire de réclamation avec tous les éléments qui lui sont nécessaires à la recherche de votre bagage perdu. Il est conseillé d’envoyer ce dossier à la compagnie par RAR (recommandé avec accusé de réception) accompagné des justificatifs demandés. Le RAR prouve ainsi que le dossier a bien été envoyé à la compagnie. Attention à respecter le délai d’envoi : vous avez 21 jours à compter de la date à laquelle vos bagages auraient dû arriver (pour une perte), 21 jours à compter de la date de livraison (pour un retard de livraison). À défaut de protestation dans les délais prévus, l’action contre le transporteur est irrecevable.

Vos bagages ont été abîmés durant le vol ? Vous pouvez formuler une demande de dédommagement auprès de votre compagnie aérienne 7 jours à compter de la date de découverte de l’avarie. La procédure est semblable à celle utilisée pour un bagage manquant. Le courrier doit être accompagné des photocopies de toutes pièces justificatives dont vous disposez. À défaut de protestation dans les délais prévus, l’action contre le transporteur est irrecevable.

Si vous êtes encore à l’aéroport, le service bagages de votre compagnie pourra établir directement un constat d’irrégularité bagages. Conservez vos documents de vol (carte d’embarquement, étiquettes bagages…).

Pour information, les dommages « mineurs » occasionnés par le voyage (rayures, marques, salissures) ne sont généralement pas pris en compte par les compagnies aériennes. Seuls les incidents les plus conséquents sont considérés.

Si vous constatez la disparition d’un objet dans votre bagage, veuillez signaler l’incident à votre compagnie aérienne. La procédure est semblable à celle utilisée pour les bagages perdus ou endommagés.

Attention ! Si vous avez perdu un objet à bord de l’avion dans lequel vous avez voyagé (ou dans un des salons privatifs de la compagnie avant l’embarquement), contactez le service des objets trouvés de votre compagnie aérienne. Si l’objet a été égaré dans l’aérogare, contactez le service correspondant de l’aéroport concerné.

Pour tous les cas de figure présentés ci-dessus, vous pouvez être indemnisé. Cependant, le montant de l’indemnité est limité à un certain plafond qui dépend de l’origine de la compagnie aérienne. En effet, il existe à ce jour deux conventions dans le monde qui permettent l’indemnisation en cas de perte :

• Convention de Varsovie (1929) : 20 euros/kg de bagage perdu
• Convention de Montréal (1999) : environ 1300 euros par bagage perdu, sans considération de poids

Ainsi, la convention de Montréal est beaucoup plus avantageuse pour les passagers. Cette convention est appliquée chez toutes les compagnies aériennes des États membres de l’Union européenne ainsi que dans de nombreux autres pays.